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We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.

Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

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INGENIERO DE SOPORTE SENIOR

Objetivo del Puesto:

Responsable de brindar soporte técnico especializado de Nivel 2 (L2) para las soluciones de conectividad y seguridad administradas del portafolio de Servicios Digitales B2B. Es responsable de la administración,

monitoreo, diagnóstico, resolución de incidentes complejos y ejecución de cambios sobre plataformas LAN, WAN, WLAN, SD-WAN y Seguridad Administrada.

Actúa como punto de escalamiento técnico para los Ingenieros de Soporte Digital L1, aplicando las mejores

prácticas de ITIL® 4 para la gestión de incidentes, problemas, cambios, eventos y mejora continua del servicio.

Participa activamente en la implementación, optimización y soporte de soluciones Cisco, Cisco Meraki y

Fortinet, garantizando la disponibilidad, desempeño, seguridad y continuidad operativa de los servicios

contratados por los clientes B2B.

Funciones Principales:

Gestión de Incidentes (Incident Management)

Proporcionar soporte técnico especializado de segundo nivel (L2) para incidentes escalados desde Soporte Digital L1.
Realizar diagnóstico avanzado y análisis de causa raíz para incidentes de red y seguridad.
Ejecutar acciones correctivas para restaurar servicios dentro de los SLA comprometidos.
Gestionar incidentes mayores cuando sea requerido.
Coordinar escalamientos con TAC de Cisco, Cisco Meraki, Fortinet y otros fabricantes.
Gestión de Eventos y Monitoreo (Monitoring & Event Management)
Analizar alarmas y eventos provenientes de plataformas de monitoreo.
Identificar afectaciones potenciales antes de que impacten a los clientes.
Ejecutar acciones preventivas orientadas a evitar interrupciones del servicio.
Validar tendencias de capacidad, disponibilidad y rendimiento.

Gestión de Problemas (Problem Management)

Identificar problemas recurrentes y errores conocidos.
Participar en análisis de causa raíz (RCA).
Elaborar recomendaciones técnicas para minimizar recurrencia de incidentes.
Mantener actualizada la base de errores conocidos (Known Error Database).

Gestión de Cambios (Change Enablement)

Implementar cambios estándar, normales y de emergencia.
Elaborar planes de implementación, reversión y validación.
Ejecutar actividades de mantenimiento programadas.
Garantizar el cumplimiento de los procesos de control de cambios.

Operación y Administración de Plataformas

Administrar infraestructura LAN empresarial.
Administrar infraestructura WLAN corporativa.
Administrar ambientes Cisco Meraki Cloud Managed.
Administrar soluciones SD-WAN.
Administrar soluciones de seguridad perimetral Fortinet.
Gestionar VPN Site-to-Site e IPSec.
Gestionar segmentación de redes y políticas de acceso.
Optimizar desempeño y disponibilidad de redes corporativas.

Gestión Documental y Conocimiento

Elaborar procedimientos operativos estándar (SOP).
Documentar topologías y diagramas de red.
Actualizar artículos de conocimiento para soporte L1.
Generar reportes técnicos y ejecutivos derivados de incidentes y cambios.

Relacionamiento Técnico

Brindar acompañamiento técnico a proyectos de implementación.
Participar en transiciones de nuevos servicios hacia operación.
Colaborar con Preventa, Arquitectura e Ingeniería.
Participar en reuniones técnicas con clientes estratégicos.

Requisitos:

Profesional universitario en Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica, Eléctrica o carreras afines.
Mínimo 5 años de experiencia en administración y soporte de redes empresariales y servicios administrados.
Experiencia en soporte técnico de segundo nivel (L2) dentro de entornos corporativos, NOC, Service Operations o Managed Services.
Experiencia en soluciones de conectividad, redes empresariales, seguridad perimetral y tecnologías SD-WAN.
Experiencia en plataformas Cisco, Cisco Meraki, Fortinet y fabricantes líderes de infraestructura de redes.
Experiencia en gestión de incidentes, problemas y cambios bajo marcos de referencia ITIL.

Conocimientos Técnicos

Redes empresariales, switching, routing, LAN, WAN, WLAN y tecnologías SDN (SD-WAN, SD-LAN).

Arquitecturas Cisco Enterprise, Cisco Catalyst Center, SD-Access e Identity Services Engine (ISE).

Plataformas Cisco Meraki y soluciones de gestión centralizada de redes.

Soluciones de ciberseguridad empresarial, SASE, Zero Trust, VPN y seguridad perimetral.

Fortinet (FortiGate, FortiManager, FortiAnalyzer y Security Fabric).

Monitoreo y observabilidad de redes, incluyendo Cisco ThousandEyes y herramientas de análisis de desempeño.

Plataformas Cloud y herramientas ITSM.

Mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios de TI.

Troubleshooting avanzado y análisis de causa raíz en ambientes corporativos.

Experiencia:

3 a 5 años administrando redes empresariales.
3 años brindando soporte L2 en entornos corporativos o MSP.
Experiencia comprobada en Cisco, Cisco Meraki, Fortinet, HPE
Experiencia en centros de operaciones NOC o Service Operations.

Áreas de Experiencia

Troubleshooting avanzado de redes.
Redes corporativas multisitio.
Ambientes SDN (SD-WAN, SD-LAN- WLAN)
Seguridad perimetral, seguridad de red, seguridad en el endpoint
Operaciones de servicios administrados.

Cisco Enterprise Architecture

Cisco Catalyst Center (DNA Center).
Cisco SD-Access.
Cisco Identity Services Engine (ISE).
Network Access Control (NAC).
Software Defined Access Fabrics.
VXLAN.

Digital Experience Monitoring

Cisco ThousandEyes.
End-to-End Path Visualization.
WAN Internet Monitoring.
Application Performance Monitoring.
Network Path Analysis.
Root Cause Analysis utilizando DEM.

Seguridad Empresarial

Fortinet: FortiGate, FortiManager. FortiAnalyzer, otros

SASE: Fortinet, CloudFlare, Cisco

Application Control.

Secure SD-WAN: Fortinet, Cisco, otros

Zero Trust Access: Fortinet, Cisco, otros

SSL Inspection, Web Filtering.

Security Fabric.

Certificaciones:

Requeridas

Cisco CCNP Enterprise.

Fortinet NSE4 o Fortinet Certified Professional (Network Security), Fortinet NSE5, Fortinet NSE6.

ITIL® 4 Foundation.

Altamente Deseables

Cisco SD-Access.

Cisco Identity Services Engine (ISE).

At Tigo Honduras, we employ more than 2,000 people nationwide on a permanent basis. Our employees are the soul of our company, more than job opportunities, at Tigo we create networks of professional development where our employees have no barriers to reach their full potential.

Our Sangre Tigo culture is lived in every corner of our work centers and it is what drives us to be the best. Our Sangre Tigo moves us to work together with a purpose, to be innovative, agile and disciplined, to guide our actions by our integrity, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change, to make a difference and be proud of our history. We promote the digital lifestyle and the use of technology to facilitate the day-to-day life of our clients.

We have been recognized for several years in the local ranking of "Great Place to Work" as one of the best companies to work for, in Tigo more than a GREAT place to work, we are a place of GREAT people to work with.

Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.